先月、クリニックや薬局に勤務する医療者やスタッフを対象とした接遇セミナーの講師を務めました。
医療における「接遇」は、「医療機関の職員」が「患者さんやご家族」に提供するもの。職員それぞれが提供する医療行為やサービスに違いはあれど、こと「接遇」に関しては職種の違いを問わず共通して、患者さんやご家族に満足していただけるものを提供する必要があります。
そんな接遇をより良いものとするうえで鍵を握るのが、職員の「話し方」と「聴き方」。
接遇の本質は患者さんやご家族の「○○してほしい」を実現することであり、 その実現のためには要望や希望を汲み取る能力、すなわちコミュニケーション能力の醸成が欠かせません。
患者さんやご家族に話す際の「医療用語」の位置づけと使い方、耳と目と心を十分に用いて全身で聴く「アクティブリスニング」のスキルなどそれぞれの現場ですぐに改善したり取り入れることができるものを中心に今回はセミナー内容を構成しました。
参加者の皆さんにセミナーで学んでいただいた内容をそれぞれの勤務先の職員の方と共有し、 組織としてより良い接遇の実現に役立てていただけたら幸いです。
堀 エリカ
（当日使用したスライドより）
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